Creo que si se cometen errores, lo mejor es dar una respuesta sincera. El sentido de la responsabilidad y la autocrítica deben estar presentes para hacer una valoración objetiva y no cometer los mismos errores en el futuro con el fin de recuperar la confianza de los consumidores a través de nuestros canales social media.

La rapidez de respuesta también es importante, aunque es fundamental meditar bien la nueva contestación que vamos a dar, con el fin de no empeorar todavía más la situación. En líneas generales, creo que en este caso deberíamos admitir nuestro error, pedir disculpas y anunciar que se compensará a las personas afectadas de alguna forma.

Pasos a seguir para la gestión de una crisis en Social Media.

Ante todo debemos tener y definir quienes tienen que actuar en esta crisis, para ello debemos tener un community manager que identifique la crisis, otro punto importante para la gestión de la crisis será la compañía (en concreto el departamento de Marketing), debido a que ellos son los que nos deben dar los parámetros para poder actuar al community manager. Entre el Community Manager y la Marca o Empresa debe haber una total complicidad para poder desarrollar el trabajo de la mejor forma posible y conseguir unos resultados óptimos.

Una vez establecido el hecho que provocó esta crisis y debido al comunicado de la empresa que provocó el empeoramiento de la situación (comentarios negativos tanto en foros como en la página Facebook, Instagram, Twitter .. los cuales están afectando al branding de la marca) el siguiente paso sería:

  • Análisis de la situación, recopilar los datos e información que se están dado durante la crisis.
  • Jerarquizaría los comentarios para ver si es mejor emitir una nueva respuesta general o dar respuestas personalizadas. En este caso, creo que sería conveniente combinar ambas acciones para llegar al mayor número posible de personas afectadas.
  • Informar a los responsables de la empresa de la situación real que está provocando esta crisis, dándoles la información pertinente de los hechos sucedidos.
  • Dentro de la figura del Community Manager, este deberá mantener la calma de los usuarios, siendo las orejas y la voz de los consumidores, su misión dar de carácter humano a la empresa.

Ejecución de la gestión de la crisis en Social Media

Una vez que la empresa (departamento de Marketing y Distribución) es consciente de lo ocurrido, es hora de empezar a marcar la estrategia a seguir y que está afectando al Branding.

En este punto la figura del Community Manager tiene un papel relevante debido a que él será la voz de la Empresa y el encargado de aplacar el enfurecimiento de los consumidores. Dentro de sus capacidades deberá:

  • Pedir perdón, por el hecho sucedido, analizar a los usuarios que más ruido hacen e intentar interactuar con ellos.
  • Transparencia, realizar un comunicado, en el cual se detallará y explicará por qué unos obtuvieron regalos y otros no, pero dejando muy claro que aquellos que no obtuvieron el regalo la revista se les vendió a un precio inferior al marcado y al resto de consumidores que sí obtuvieron el regalo.
  • Análisis de este comunicado, que se sigue diciendo, y si esto sigue afectando de forma negativa (monitorización de la conversación).
  • Ofrecer posibles soluciones a los consumidores, escuchándoles y teniendo la empatía suficiente para hacerles saber que su reclamación está siendo escuchada por la Empresa.
  • Tener una rápida iniciativa en las acciones, es decir, seguir y actuar allí dónde se necesita para aplacar el ruido, para ello podremos utilizar twitter e instagram para tener una conversación real con los usuarios, dándonos de alta en los foros (explicando que somos los representantes de la empresa) y explicar lo ocurrido….
  • El uso de herramientas y software en internet nos ayudará a que este trabajo sea más fácil, entre ellos podemos utilizar el tweetdeck, hootsuite, buffer … que nos permite gestionar varios perfiles en una sola aplicación.